矛盾在生活和工作中无处不在。芸芸众生,每个人的观念与性格不一样,每个人的利益点不一样,每个人立场也可能不一样,所以总会产生这样或那样的问题。

图来自互联网

矛盾不可怕,关键是如何处理和解决矛盾。

  1. “Avoiding Conflicts a No-No and Resolving Conflicts a Win-Win”——避免做引发矛盾的事,用互利的方法解决矛盾

有些人把矛盾看成小事,只要没“爆发”就先丢在一边不管(leave it aside)。虽说有矛盾未必会吵架,但矛盾可不会自己消失。如果不及时解决的话,矛盾会升级(escalate),给人带来困扰(haunt back)。再者,躲避矛盾最终还会加深(eventually intensify)人与人的误会(misunderstanding ),导致二人无法坦诚交流(open communication)。如果发生矛盾的双方是工作伙伴的话,那整个团队协作(teamwork)可就要遭殃了。尽管如此,如果能够用技巧适当处理(proper handling)还是可以转危为安,互惠互利(win-win situation)也不是没戏。不仅可以化解矛盾,还可以增进“盟友”关系(allies are gained)。只要误会一解除,想再“点火”都难!

  1. 用“IBR方法”来解决矛盾

先来科普一下IBR方法:IBR方法(Interest-Based Relational approach)最早出现在Roger Fisher和William Ury二人发表的一本叫做“Getting to Yes”的书里,此方法强调在人与人之间建立信任和尊重(build mutual understanding and respect),增进团结(strengthen bonds),以和乐融融的方法(in a harmonious way)来解决矛盾(resolve conflicts)。总共有六方面:

  • “Prioritize Good Relationships”——重点考虑维护好关系

在小组讨论之前,首先要心知肚明(make it clear)矛盾会带来麻烦(result in a mutual trouble),只有通过友好协商才能和平解决问题(resolved peacefully),给整个团队带来一片祥和。

有些人一心只顾着对意见不合的对方横加指责(point the finger at the others with different opinions),很容易忽略自己言行造成的矛盾(overlook own cause of conflicts)。在这种心态(mindset)下,责备(blame)的心思大过于倾听,导致意识不到问题所在(fail to acknowledge the problem),最终适得其反。这么个讨论法(discussion manner)会破坏(undermine)团队成员之间的关系,使问题恶化(aggravate the problem)。

小贴士:小组讨论前,一定要强调共同解决问题,清楚地表明可以各抒己见,大家都悉心听取想法(listen to everyone’s opinions),不对任何人指责非难(accusing)。

  • “People Are NOT the Cause of Problem”——人并不是问题关键所在

小组讨论时,一定要清楚地表明解决问题不是单方的(one-sided)责任,要联手努力(collaborative effort)才行。最重要的是,要对事不对人,莫要无故指责他人(making accusations on persons),而是着重处理问题(address the problem)本身。一旦事情针对人,接下来问题就没法处理了。如果大家都忽视别人的看法(neglect others’ opinions),只靠自己推测(presumption),而针对问题没有完整清晰的解决办法,事情可就不受控制了(go out of control)!

小贴士:抛掉脑袋里针锋相对的想法,反复强调要从不同方面(different perspectives)看待问题。产生问题的原因是多方面的,如果可以理解这一点,听取各种观点(varied opinions)的时候不就顺耳了许多?

  • “Listen From ALL Stances”——听取各方建议

小组讨论时莫要轻易指责别人,这点相当关键(utmost importance)!正确的打开方式是让每个人都觉得自己参与了讨论,贡献了一份力(contribute)。务必确保大家都有平等的机会(equal opportunity)发表观点(express views),毕竟没人喜欢自己被别人忽视,对吧?

小贴士:此处有个小技巧(trick):其实让每个人觉得自己融入讨论很容易——请别人先说,或者在听的时候加点眼神交流(direct eye-contact)和点头(nodding),让对方觉得你在仔细地听。注意,别轻易打断(interrupt)别人,无论对错,先让人家说完再评论!

  • “Listen Comes First, Talk Follows”——先听再说

先轮流发言(turn-taking),大家听取意见后再展开讨论。

小贴士:可以准备几张纸,写上不同的号码,让每个人都抽一张,按照号码顺序(sequence of the number.)发言。当对别人的想法进行点评时,要注意少用“你”多用“我”,否则听起来像是在指责别人一样。

  • “Understand the Facts, Then Address the Problem”——了解事实情况再处理问题

先把所有已知事实(known facts)都摆出来,让每个人都谈谈自己的想法。有时候他人所知未必为你所知,错失掉(miss out)任何一个线索都可能导致问题无法解决。如果大家可以共享就可以更好地了解问题,最终找到解决办法(reach a solution)。

小贴士:大家各抒己见的同时,可以把自己了解到的事实情况写成一篇汇总,这样可以更加全面做个了解,利于解决问题。

  • “Solve the Problem Together”——一起解决问题

建议讨论时每个人都提点建议,切勿让一人承担所有发言。如果每个人都参与进来,就不会有人觉得自己被排挤在外(feel excluded),而且人多力量大,解决办法越多越好。即便最终没有采纳所有人的建议,也不会有人心生不甘~

小贴士:除了让大家提出自己认为最有效的解决办法以外,还要清楚地表面本次讨论是为了大家共同的利益(for everyone’s sake),而不是互相争吵赢过别人(battling to win over the others)。讨论的最后,斟酌(evaluate)一下大家的建议,选出一个比较迎合大部分人心意(in favor of)的方法来处理问题。

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